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为提升收费人员服务水平，规范投诉沟通流程，增强对潜在舆情的敏感度，8月15日至18日，西平收费站分班组开展《高速公路收费投诉及舆情应对技巧》专题学习。

一是梳理高频投诉场景的应对要点，针对绿通车判定、收费标准、找零纠纷等常见问题，明确政策条文的通俗解释方式，强调“先听后说”的沟通顺序，避免因表达不当激化矛盾。二是解读投诉处理的基础规范，包括使用“您好”“请稍等”等文明用语，记录司乘诉求时的关键信息（如车牌号、具体疑问），以及无法当场解决时的规范回复话术。三是介绍舆情初步识别知识，明确哪些行为可能引发负面传播（如与司乘争执、态度冷漠），以及发现司乘拍摄时的正确做法（保持规范服务姿态，不回避、不抵触）。

通过此次学习，收费人员在服务中化解争议的能力得到提升，为筑牢窗口服务的基础防线奠定了坚实基础。